FAQ Assistente Digitale

L’Assistente Digitale Poste è un BOT (diminutivo di robot) ideato in modo da essere un vero e proprio “collega” virtuale per i dipendenti di Poste Italiane; è sviluppato su modelli di intelligenza artificiale basati sulla collaborazione uomo-macchina con l’obiettivo di offrire canali aggiuntivi ai Clienti per svolgere operazioni di assistenza in autonomia e consentire al personale del Servizio Clienti di dedicarsi a esigenze più complesse.

Le motivazioni che hanno spinto all’introduzione del BOT mirano a:

• contribuire a garantire un livello di servizio H24 per 365 giorni l’anno, anche nei festivi, anche negli orari notturni;
• automatizzare una serie di casistiche standard di assistenza che possono essere risolte rapidamente in autonomia;
• dare una mano a ridurre i tempi di attesa telefonici del cliente;
• liberare, per quanto possibile, il personale del Servizio Clienti da compititi ripetitivi, permettendogli di dedicare maggior tempo ed attenzione a casistiche più complesse e a valore che necessitano dell’intervento umano;
• date le numerose interazioni intercettate, contribuire a far entrare in contatto quota parte della popolazione con strumenti di intelligenza artificiale, che rappresentano ormai una prospettiva estesa di applicazione ed uso nella vita di tutti i giorni in tanto settori.

L’Assistente Digitale Poste è un partner, non un antagonista, è il braccio destro del mondo operativo del Servizio Clienti. Il suo impiego serve a rendere sempre più autonomi i nostri clienti nella risoluzione di esigenze standard di assistenza e a focalizzare gli operatori su richieste più complesse. È stato inserito come primo punto di accesso anche per contribuire a limitare i tempi di attesa attraverso lo snellimento delle richieste verso gli operatori. Naturalmente laddove necessario verrà trasferita la chiamata ad un operatore o operatrice.

Le competenze dell’Assistente Digitale aumentano nel tempo, attualmente può fornire supporto su diversi ambiti, ad esempio:

• Finanziario BancoPosta e Postepay per il Saldo e la Lista movimenti, la riemissione del Pin, bloccare la carta e ricevere la documentazione necessaria ai fini ISEE ed altro;
• Digital per recuperare le credenziali d’accesso e rimuovere il codice PosteID;
• Risparmio Postale per calcolare il valore dei buoni fruttiferi;
• SPID per riavere o sospendere le credenziali di accesso e verificare lo stato della pratica di attivazione;
• Fibra per verificare la copertura del proprio indirizzo, lo stato di attivazione della pratica e l’offerta attiva;
• Servizi postali per verificare lo stato della tracciatura di posta e pacchi, prenotare la riconsegna di una raccomandate o il ritiro di pacchi;
• Fibra per verificare la copertura del proprio indirizzo, lo stato di attivazione della pratica e l’offerta attiva;
• Poste Energia per verificare lo stato d’attivazione della fornitura, comunicare l’autolettura e verificare lo stato dei pagamenti.
• Business per recuperare le credenziali di accesso al conto BPIOL o il codice PUK necessario allo sblocco del codice PIN;
• Postevita per verificare lo stato pratica delle liquidazioni, calcolare il valore del riscatto o del rendimento della propria polizza, ricevere il duplicato delle comunicazioni inviate dalla Compagnia o verificare lo stato dei pagamenti;
• Poste Assicura per verificare lo stato della pratica sinistro o verificare il piano dei pagamenti delle proprie polizze.

Oltre a quanto descritto, per ognuno degli ambiti elencati, è possibile chiedere al Bot tutte le informazioni specifiche su ciascun servizio.

Attualmente è possibile trovarlo sul canale telefonico in versione Voicebot sui numeri:

• per i servizi digitali Postecertifica e Postecert: +39 06 45 26 26 26 dall'Italia e dall'estero (Il costo della chiamata varia in base all'operatore telefonico);
• per l’identità digitale SPID: +39 06 977 977 77 da rete mobile e fissa, dall'Italia e dall'estero (Il costo della chiamata varia in base all'operatore telefonico);
• per Fibra: 160 (numero gratuito);
• per Poste Vita 800 3161 81(numero gratuito);
• per Poste Assicura 800 131 811 (numero gratuito).

Servizi finanziari: 

• +39 06 45 26 3322 dall'Italia e dall'estero (Il costo della chiamata varia in base all'operatore telefonico.)
• 800 003 322 esclusivamente per Blocco Carte e Codice dispositivo conto, cancellazione Codice PosteID e per assistenza su prodotti di finanziamento e risparmio postale (numero gratuito).

Corrispondenza e pacchi:

• 803 160 da rete fissa (numero gratuito);
• +39 06 452 63 160 da rete mobile e fissa, dall'Italia e dall'estero (Il costo della chiamata varia in base all'operatore telefonico).

Assistenza dedicata alle aziende:

• 800 160 000 da rete fissa (numero gratuito);
• +39 06 4526 1600 da rete mobile e fissa, dall'Italia e dall'estero (Il costo della chiamata varia in base all'operatore telefonico).

Poste Energia:

• 800 001 199 da rete fissa (numero gratuito);
• +39 06 452 611 99 da rete mobile e fissa (Il costo della chiamata varia in base all'operatore telefonico).

Sul canale Chat in versione Chatbot sulle seguenti pagine:

• poste.it e postepay.it per il recupero password, i servizi finanziari e i servizi di corrispondenza e pacchi.
• posteid.poste.it per l’identità digitale SPID;
• Postecasa Ultraveloce per Fibra;
• postepay.poste.it/gamma/poste-energia-luce-gas.html per Poste Enrgia
• postevita.poste.it per postevitabusiness.poste.it per assistenza dedicata alle aziende.

Inoltre si trova su:

• App Posteitaliane e AppPostepay in versione AppBot per la gestione proattiva dei Customer Journey “recupero credenziali” e “rimozione PosteID” e la chat reattiva per la gestione di tutte le casistiche relative al mondo finanziario.

Interagire con il nostro Assistente è semplice, basta esprimere la propria esigenza in linguaggio naturale (scritto o verbale a seconda del canale), evitando di essere troppo stringati o al contrario di inserire troppi particolari che distoglierebbero il BOT dalla vera motivazione per cui si richiede assistenza. Ad esempio si potrà dire: “ho bisogno di recuperare le mie credenziali d’accesso” oppure “voglio bloccare la mia carta” o ancora “vorrei conoscere il saldo della mia carta Postepay”. Presta attenzione a non avere troppo rumore di fondo quando parli con lui, evitando l’utilizzo del vivavoce quando possibile. Del resto anche il personale del Servizio Clienti farebbe fatica a capire!

La collaborazione uomo macchina è sempre più solida e mira con determinazione alla risoluzione del problema esposto dal cliente: nel caso in cui l'Assistente Digitale non trovi la soluzione, provvederà a mettere in contatto il cliente con un operatore o operatrice, attivando una vera e propria staffetta.